ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Деловое общение - это форма коммуникабельного взаимодействия, которая основывается на принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношения с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

Исследования показывают, что в деловой жизни большинства людей процессы общения занимают 70 - 85% их рабочего времени. Иными словами, наибольшую часть результата своей служебной деятельности человек достигает через взаимодействие с другими людьми.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• - нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• - наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив, познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• - установка контакта, которое предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• - ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• - обсуждение интересующей проблемы;
• - решение проблемы.
• - завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• - приветственная речь;
• - торговая речь (реклама);
• - информационная речь;
• - доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• - деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
• - деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
• - переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;
• - интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
• - дискуссия;
• - совещание (собрание);
• - пресс-конференция;
• - контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.
• - телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

• - материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• - когнитивное - обмен знаниями;
• - мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• - деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

• - непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• - опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• - прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• - косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения. Как раз это и не позволяет прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон).

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Деловое общение является необходимой частью жизни индивидов, важнейшей видом взаимоотношений личностей друг с другом. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важно доля людей является явление грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в решении задач.

Знание этикетных норм и правил культуры поведения имеет не только общественную полезность, но и приносит пользу и удовольствие тому, кто им обладает. Личный интерес здесь удовлетворяется еще и тем, что хорошо воспитанный человек чувствует себя уверенно в любом обществе, легко преодолевает психологический барьер общения, не испытывает комплекса неполноценности и получает возможность расширять сколько угодно круг своего общения, включая в него интересных, умных людей, у которых есть чему поучиться и общение с которыми доставляет истинное наслаждение.

Делая выводы можно сказать, что специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Его отличительная черта - оно служит средством для достижения каких - либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего получение максимальной прибыли.